É o que revela o estudo da Tiendeo e da Nielsen, que busca analisar quais serão as tendências que darão o que falar no varejo ao longo de 2021. Lojistas terão que enfrentar o desafio de oferecer uma experiência de compra única e mais pessoal, além de abraçar o conceito de omnichannel.
O contexto sem precedentes de 2020 acelerou a transformação do setor de varejo. Com isso, lojistas precisam ser ainda mais ágeis para responder às mudanças no comportamento do consumidor se quiserem continuar prosperando. A Tiendeo.com, plataforma especializada em promoções e descontos por geolocalização, em parceria com a Nielsen, revela algumas das principais tendências que irão impactar o setor neste ano.
Vale ressaltar, a pandemia fez surgir dois grupos de consumidores diferentes: os restringidos (aqueles impactados financeiramente pela pandemia) e os protegidos (que não sofreram nenhum impacto financeiro). Esses dois grupos têm prioridades e comportamentos de compra distintos, além de serem atraídos por tipos diferentes de produtos.
Omnichannel: uma aliança física e digital
Embora o ato final de compra seja realizado principalmente na loja física, os varejistas devem adaptar imediatamente suas estratégias de comunicação, marketing e vendas. O varejo omnichannel não é mais opcional, afinal os clientes esperam uma experiência de compra satisfatória em todos os canais da marca.
Eva Martín, cofundadora da Tiendeo, aposta nesta tendência: “A experiência omnicanal permitirá que os varejistas aproveitem melhor sua proximidade com os consumidores locais. A interrupção da distribuição do catálogo Ikea mostra ainda que a transição da publicidade impressa para a digital será acentuada. Em 2020, o digital foi responsável por mais de 55% do gasto total com publicidade, mostrando claramente para onde estamos caminhando nos próximos anos.”
Um ponto importante a salientar: todas as experiências omnichannel usam múltiplos canais, mas nem todas as experiências de multicanal podem ser consideradas omnichannel. Em outras palavras, visitantes e clientes não devem sentir interrupções no atendimento quando navegando entre seus canais, sejam esses as redes sociais, chat online na loja, e-mail, telefone e, inclusive, a loja física.
Digitalização impacta experiência de compra
Embora tenhamos visto uma aceleração nas vendas online durante o isolamento social, a loja física continua a ser o local preferido dos consumidores, segundo o estudo da Tiendeo / Nielsen. No entanto, os clientes desejam fazer compras perto de casa e procuram uma experiência de compra sem complicações.
Devido às preocupações com saúde e segurança, ao visitar as lojas físicas, os consumidores também estão mais preparados (com pesquisas prévias nos meios digitais) e passam menos tempo na loja do que antes da pandemia.
Portanto, 2021 será marcado pela aceleração de uma nova experiência de compra, com o objetivo de fazer com que os consumidores queiram voltar às lojas. O varejo terá que proporcionar ações que evitem atritos ao longo do processo, com pagamentos sem contato ou instantâneos, agendamento para evitar aglomerações, modelos de clique e retire.
A ideia de lojas modulares, capazes de adaptar rapidamente seu portfólio e exposição de produtos, é outra tendência. Isso inclui a capacidade de gerar promoções inteligentes, conforme o novo perfil dos consumidores. O engajamento emocional dos clientes também passa a ser uma condição básica da existência de marcas no varejo.
Live shopping e geração de conteúdo
Os vídeos também ganham cada vez mais espaço entre os consumidores, que procuram por dicas, avaliações e resenhas de produtos antes de comprar. Para o lojista, apostar na produção de conteúdo, além de uma gestão eficaz dos seus canais online, pode resultar em mais visibilidade e relevância.
Isso lembra o formato de “live commerce”. Tendência na China, as live shoppings também ganharam força com a pandemia, inclusive no Brasil. Trata-se de uma forma de utilizar a tecnologia de transmissão ao vivo com o objetivo de realizar vendas. Assim, redes sociais como Instagram e YouTube viram canais de compra, onde usuários podem adquirir produtos instantaneamente durante a live. Com esse recurso, a câmera se torna uma vitrine e permite que o vendedor mostre detalhes de produtos, suas aplicações, embalagens e os diferenciais da marca de maneira interativa com o público.
Dada a incerteza em torno da crise, torna-se imperativo para os varejistas ter uma equipe multifuncional, capaz de dar respostas rápidas e lidar com qualquer evento que possa ocorrer. Eles devem ser flexíveis para sugerir produtos, criar confiança na mente dos consumidores e até adaptar modelos de operação.
experiência de compra centrada no cliente
Em 2021, as marcas que triunfarão são aquelas que melhor integrarem a tecnologia como meio de obter um conhecimento mais profundo do cliente; se possível, em tempo real. Na verdade, a inteligência artificial baseada em algoritmos de aprendizado e big data estão redefinindo o marketing tradicional. Isso permite que mensagens publicitárias, oferta de produtos e outras ações sejam realizadas de forma ainda mais personalizadas.
Neste cenário, inteligência artificial, robótica, realidade virtual ou aumentada e até a tecnologia 5G serão ferramentas importantes para os varejistas criarem uma nova experiência de compra.
Lojistas e fornecedores de tecnologia precisam trabalhar como parceiros agora. Contudo, ainda que haja uma enorme quantidade de dados à disposição dos varejistas, existe a necessidade de elaborar novas estratégias para atender esse consumidor omnichannel. Ou seja, para impulsionar suas vendas, será preciso oferecer o produto certo, no momento correto e com o preço adequado.
Comércio ético e sustentável
Essa proposta vem ganhando impulso há vários anos, embora 2020 tenha marcado uma verdadeira virada em termos de transição ecológica. “Percebemos que muitos varejistas se comprometeram a reduzir suas emissões de carbono para atender à maior preocupação do consumidor com as questões ambientais”, aponta Eva Martín.
Segundo dados do Global Consumer Insights Survey 2020, elaborado pela consultoria PwC, 43% dos entrevistados esperam que as marcas sejam responsáveis pelo impacto ambiental de seus produtos. Dessa forma, varejistas que conseguirem garantir uma comunicação transparente e realizar ações sustentáveis terão a oportunidade de fidelizar clientes no longo prazo.
Mas há outro aspecto desta tendência. À medida em que os consumidores começam a apoiar negócios locais e produtos sustentáveis, marcas globais e corporativas precisam se tornar mais autênticas em sua proposta de valor.
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