Qual é o principal fator para acelerar as mudanças no varejo? A tecnologia? Segundo o estudo da WGSN é o próprio consumidor que causa essas mudanças no mercado de consumo. Eles estão impulsionando a transformação na sociedade e desafiando os antigos modelos econômicos. Exigentes e engajados, e com novos valores, esses clientes estão impondo novos modelos de negócios e padrões de comportamento. Diante desse cenário, é preciso que as marcas se adaptem e estejam atentas aos produtos e experiências que podem ser priorizados.

Na pesquisa “Consumidor Ultradinâmico”, a WGSN mapeou seis macrotendências que identificam o que está por trás desta mudança de comportamento. Elas estão relacionadas a: 1) compras realizadas pelos dispositivos móveis; 2) conexões humanas e sentimentos; 3) confiança nas marcas; 4) preocupações climáticas; 5) envelhecimento da sociedade; 6) economia do compartilhamento.

“Precisamos entender que os consumidores estão mapeando, estudando as marcas. Eles querem, inclusive, saber se as empresas mudaram seu modelo de negócio, principalmente quando este impacta a sociedade. O intuito dos consumidores é: saber se as marcas estão alinhadas às suas novas demandas e a um propósito – além, claro, como se relacionam com suas necessidades. Ou seja, estão impulsionando o mercado em outro nível”, afirma Luiz Arruda, Head da WGSN Mindset.

 

 

1. Revolução das compras pelos dispositivos móveis

A sociedade já incorporou o uso dos smartphones e as pessoas querem consumir via dispositivos móveis. Sem interação e sem processos complicados. E os varejistas precisam estar atentos a isso e adaptar seu negócio. Segundo a pesquisa da WGSN, 64% dos varejistas afirmam que o pagamento pelo celular é prioridade para o funcionamento de seus negócios.

Outro levantamento realizado pela agência YouGov, mostrou que 44% dos entrevistados entre 18 e 24 anos se sentem mais confortáveis ao conversar com novas pessoas por meio de redes sociais, do que ao vivo. Neste contexto, é possível perceber que a tomada de decisão do consumidor é feita antes da visita física. Por isso, é tão relevante colocar o cliente no controle da compra, com transações simples e rápidas. O auxílio humano é acionado apenas se necessário.

Empresas podem se antecipar a essas necessidades criando automações no método de pagamento. A atenção dada ao lançamento do Amazon Go confirma essa expectativa – clique AQUI para ler. Vídeos e a realidade aumentada, por exemplo, podem auxiliar o consumidor na hora da compra, mostrando especificidades ou solucionando dúvidas. A inteligência artificial também se torna uma aliada, quando associada as interações digitais, a exemplo da Alexa e Google Assistent. Além disso, será imprescindível apostar em estratégias que descompliquem as entregas.

 

 

2. A importância dos sentimentos na relação com o consumidor

As estratégias pessoais começam a crescer como um ponto de diferenciação além do preço. Principalmente, quando as empresas concorrem com grandes players, como Amazon. Segundo Luiz Arruda, a interação humana que evoca emoções será um diferenciador fundamental paras as marcas. “Esta conexão pessoal não precisa terminar na saída da loja. É preciso buscar estratégias criativas de longo prazo capazes de construir conexões emocionais com o público”.

Na avaliação do estudo da WGSN, há muita preocupação em criar uma experiência personalizada, mas não há foco o suficiente para criar experiências pessoais. Conexões humanas também são valorizadas à medida em que as pessoas se sentem mais sozinhas.

 

 

3. A economia da confiança

Confiança é um aspecto determinante na decisão de compra de qualquer consumidor. À medida em que as pessoas são expostas a uma enxurrada de notícias falsas, é cada vez mais difícil saber em quê ou em quem confiar. Mas, hoje, o que significa ser uma empresa de confiança? O estudo da WGSN faz uma ressalva. A tradição e a trajetória de uma marca não a tornam, necessariamente, uma empresa de credibilidade.

Mais do que oferecer produtos e serviços de qualidade, espera-se que as empresas sejam agentes para mudanças positivas. Ou seja, além de visar o aumento de seus lucros, elas devem melhorar as condições econômicas e sociais nas comunidades onde operam. É muito importante pensar e criar ressonância local. Transparência e defesa de causas importantes também são “novos” fatores de confiança.

 

 

4. Preocupações climáticas

O mundo precisa de ajuda e seus moradores estão em busca de soluções e ações para torná-lo melhor. O número de desastres naturais provocados por eventos climáticos extremos – inundações, secas e incêndios – mais do que dobrou desde 1980. A ansiedade em relação ao clima já é uma realidade, assim como o desejo de limitar ou reverter os danos causados ao ecossistema do planeta.

Uma nova palavra até foi criada para definir esse estado emocional: solastalgia. Refere-se “a sensação de desconforto produzida quando a noção sobre o nosso lugar no mundo é violada.”

Logo, essa reação emocional do consumidor vai exigir que os varejistas criem novas estratégias. A discussão pública em torno dos materiais plásticos é apenas uma entre as muitas mudanças comportamentais esperadas. Como consequência, devemos ter o crescimento da economia circular nos segmentos de moda e móveis, em especial.

Muitas lojas do setor fast-fashion, como Zara e H&M, têm estimulado os clientes a devolverem roupas danificadas ou que não usam mais. Isso antes mesmo que a reciclagem de fibras se torne uma realidade comercial. A IKEA também já estimula a venda de produtos de segunda linha e aluguel de móveis – falamos dessa tendência AQUI. Esses movimentos vão obrigar empresas a reavaliar a precificação e método construtivo de seus produtos. Afinal, cresce o público que procura por itens duráveis, sustentáveis e que possam ser revendidos.

Para as empresas, a WGSN sugere a adoção de estratégias para não ficar de fora da indústria de revendas, que não para de crescer. Reaprimorar a qualidade dos produtos é outra alternativa. Contudo, para isso, é preciso criar itens que não percam o valor ao longo do processo de revenda.

 

 

5. A sociedade e o consumidor envelhecem

De acordo com a ONU, o envelhecimento da população causará a transformação social mais significativa do século 21, com implicações em todos os setores da sociedade. A expectativa de vida aumentou cerca 30 anos desde 1950, e as marcas precisam estar atentas a essa realidade. Mesmo assim, 85% dos consumidores com mais de 55 anos acham que a sua marca favorita “não os compreende” ou não compreende suas necessidades.

Em países como EUA, Japão e Reino Unido, os consumidores mais velhos têm um poder de compra muito maior do que o dos consumidores jovens. Esta é uma oportunidade importante para os varejistas, indica a WGSN. “É aconselhável remover barreiras físicas, criar áreas personalizadas e melhorar a mobilidade nas lojas. Além disso, o relacionamento de pessoas mais velhas com a tecnologia tem se tornado cada vez mais próximo”.

Nos EUA, um estudo realizado pela Pew Research apontou que 67% dos indivíduos da Geração Boomer usam smartphone. Experiências simples e descomplicadas, além de novas funcionalidades, podem ajudar esse público.

Na China, a empresa de e-commerce Alibaba lançou uma versão do seu aplicativo Taobao adaptada para a terceira idade. Essa versão apresenta uma interface maior e pode ser conectada à conta de um parente do idoso, que pode visualizar e comprar produtos em nome dele. A empresa já atende 222 milhões de consumidores acima de 60 anos (quase 20% da população do país).

 

 

6. Fim da posse, para novas experiências

As pessoas estão deixando de gastar em coisas para investir em experiências. Não é mais sobre ter e sim sobre viver. O processo de descoberta de produtos também parece ter mudado. Os consumidores de hoje deixam de “ir às compras”, mas ao mesmo tempo, nunca deixam de fazer compras, já que estão sempre conectados a aplicativos móveis e ao Instagram. Cada vez mais, a experiência terá que se transformar no produto e ser capaz de gerar receita sozinha, ao invés de um componente adicional de marketing.

Mas à medida que esse mundo voltado para o Instagram começa a atingir o seu ponto de saturação, os varejistas terão que fazer mais para atrair o público para as lojas. Contudo, para a WGSN, há uma grande oportunidade para os varejistas que conseguirem criar produtos, experiências e serviços capazes de adicionar valor real à vida do consumidor.

Com tantas mudanças em curso, cabe perguntar: sua marca está preparada para se comunicar e ser relevante para esses consumidores?