O que Google, Facebook, Twitter, Instagram, Apple, Airbnb, Netflix e tantas outras empresas do Vale do Silício têm em comum? Primeiro, são empresas consideradas inovadoras. Além disso, estão rompendo o status quo de indústrias e segmentos tradicionais. Mas qual é o maior mérito dessas companhias: foco no usuário. É a partir deste ponto que partimos para a resposta do título desta matéria. Essas empresas, orientadas pelo design de serviços e por uma série de outros atrativos, estão construindo relações capazes de satisfazer de forma assertiva necessidades reais de seus usuários.

O Airbnb, fundado em 2008, impactou toda a indústria hoteleira ao permitir e incentivar a hospedagem de usuários em casas particulares, compartilhadas ou não. Agora, com o lançamento do Airbnb Trips, o aplicativo amplia suas funcionalidades de propiciar acomodações com três áreas-chave: Experiências, Lugares e Viagens.

Mas o que está por trás dessa inovação: a experiência do viajante. Segundo Brian Chesky, CEO do Airbnb, até agora a plataforma lidava com casas. “Queremos que viajar volte a ser algo mágico, com as pessoas colocadas novamente no centro de cada viagem.”

Produto não é serviço. Será mesmo?

Muitos podem se questionar porque uma empresa de produtos ou do segmento de móveis deveria entender a estratégia que o Airbnb está construindo. É simples! Eles estão propondo uma nova forma de pensar e de fazer negócios. Se produtos e aplicativos podem ser vistos como commodities, bons serviços e novas experiências conseguem facilmente aproximar, conquistar e fidelizar clientes.

Ou seja, a companhia está diversificando e inovando o seu modelo de negócio, dando o primeiro passo para se tornar uma empresa de viagens com serviço integral. Mas uma agência de viagens pode fazer isso. Pode! Mas qual delas opera em 191 países e detém aproximadamente três milhões de acomodações disponíveis para alugar, com anfitriões capazes de indicar experiências únicas e os lugares favoritos dos moradores locais? E tudo isso em um único aplicativo – veja o vídeo abaixo.

Aliás, Philip Kotler, considerado um dos pais do marketing, já dizia: “Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.”

A estratégia do Airbnb

Direcionar experiências para a audiência certa

É fácil perceber que a empresa está fazendo a transição de um “simples” app de reserva de alojamentos para um grande marketplace de experiências e serviços. Em resumo, pretende fazer sua marca presente em vários momentos da viagem. O Airbnb Trips amplia ainda o conceito de hospitalidade, além de estimular pessoas a compartilharem seus interesses, hobbies e preferências.

Através do app, serão colocados à venda uma série de experiências, incluindo aulas por um mestre samurai, no Japão, um treino com maratonistas, no Quênia, ou uma sessão de surf com um surfista local, em Malibu. Logo, também devemos ter experiências com mestres artesões de marcenaria.

As possibilidades são inúmeras e tendem a crescer nos campos de esportes, contato com a natureza, gastronomia, artes e ações de impacto social e entretenimento. De acordo com Brian Chesky, “é possível participar de um dia de trabalho de uma pessoa que produz artesanato local, caçar trufas na Toscana [Itália] ou vivenciar uma sessão de fotografia de vida selvagem em determinados destinados”.

Viagens e experiências completas

Segundo o Airbnb, já foram lançadas cerca de 500 experiências em 12 cidades, incluindo Los Angeles, San Francisco, Miami, Detroit, ambas nos EUA, Havana (Cuba), Londres (Inglaterra), Paris (França), Florença (Itália), Nairobi (Quênia), Cidade do Cabo (África do Sul), Tóquio (Japão) e Seul (Coreia do Sul).

Em breve, novos anfitriões serão habilitados para atuar como guias locais e oferecer serviços de imersões, que podem durar horas ou até mesmo dias. Cidades como São Francisco, Paris, Londres, Tóquio e Seul também apresentam passeios com áudio, via aplicativo, permitindo que as pessoas descubram bairros de uma maneira diferente.

Confira os guias publicados até o momento neste link. No Brasil, já estão listadas as cidades de São Paulo e Rio de Janeiro. No quesito lugares, acrescenta o CEO do Airbnb, pretende-se mostrar ao turista lugares que não estão necessariamente em livros turísticos. Há cafés, restaurantes, festas, locais de compra e espaços de convivência, entre outros.

“É a oportunidade de conhecer influenciadores locais, desfrutar de novos passeios pela cidade e ter mais experiências imersivas”.

E agora, qual será a próxima inovação da sua empresa?